Nieuwsbrief voor de Facilitaire Dienstverleners van Nederland

 De felicitaties van ons zijn ook gericht aan u, lezers van deze eerste facilitaire nieuwsbrief.  Deze nieuwsbrief is bedoeld voor het management en directies van non-profitorganisaties. Na 15 jaar van opbouwen aan ervaringen en samenwerken met andere dienstverleners is het Organisatie Adviesbureau MRAC nu in 2008 verder gegaan als geheel onafhankelijk organisatie adviesbureau. Een woord van dank is op zijn plaats aan de mensen die mee hebben geholpen met het tot stand te brengen van deze eerste nieuwsbrief.  Wij gaan er vanuit dat er nog veel interessante nieuwsbrieven zullen volgen. De eerste nieuwsbrief van 2008 van dé nieuwkomer binnen Dienstverlenend Nederland is hiermee een feit.  In deze eerste nieuwsbrief brengen wij bij u onder de aandacht:

- Ondernemerschap bij non-profit organisaties. 

- De invloed van de overheden op uw organisatie.

- Kwaliteit en kwantiteit, direct van invloed op uw resultaten.

 

Tijd nemen om regelmatig na te denken over de kwaliteit en kwantiteit van uw dienstverlening en faciliteiten levert u altijd profijt op;    een consistent beleid, passende organisatie-vorm en tevreden klanten.

De felicitaties

April 2008

Ondernemerschap bij non-profit organisaties

De overheden hebben jarenlang een min of meer consistent beleid gevoerd als het ging om uitvoering van door overheidsgelden gefinancierde diensten en producten. Lagere en gemeentelijke overheden hebben het opgedragen beleid loyaal uitgevoerd. Voor de uitvoerende/dienstverlenende organisaties een uitstekende situatie, immers je weet wat je te wachten staat en wat je moet doen. Over het algemeen moet je meer doen bij een op zijn best gelijk blijvend budget, wetend dat er altijd aan het einde van het jaar ergens wel een vorm van financiële suppletie kon worden tegemoet gezien. Het kon dan ook niet anders dan dat vanuit de overheid, geconfronteerd met jaarlijks verder oplopende kosten, een roep zou worden gegenereerd die tot omvorming van dit beleid zou moeten gaan leiden.

Inmiddels is de zorgsector geconfronteerd met een door de overheid opgelegd beleid wat inmiddels ver staat van wat er na al die jaren met veel zorg is opgebouwd. Regels worden steeds sneller bedacht en gebracht terwijl de lagere overheden nauwelijks in staat zijn om voor de uitvoering zorg te dragen. Laat staan dat er nagedacht wordt over de mogelijke implicaties en consequenties van de nieuwe regelgeving.  Wie had ooit gedacht dat de invoering van de WMO voor de zorgsector een golf van fusies, ontslagen en onrust te weeg zou brengen?  En dan hebben we het nog niet over de kwaliteitsgevolgen die deze verandering van financiering voor de cliënten te weeg heeft gebracht. Diverse zorgleverende organisaties zijn financieel geschaad en sommige organisaties zijn ineens hun marktpositie kwijt geraakt omdat de thuiszorg gegund werd aan de soms zelfs in de zorgsector onbekende concurrent.  Nieuwe marktpartijen ontstonden en organisaties die niets van doen hadden met leveren van zorg zagen de kans schoon en probeerden door zeer lage tariefconstructies de bestaande markt te penetreren. Inmiddels zijn we een onrustig jaar verder en zijn de eerste klappen opgevangen. Toch is voor de centrale overheid het resultaat niet geheel dat wat beoogd is. Maar het point of return is natuurlijk wel voorbij. Terug naar de oude situatie kan niet meer en dat is nu natuurlijk ook niet wenselijk meer. 

De belastingdienst, makkelijker kunnen wij het niet maken, staat vanuit de publieke opinie traditioneel flink onder druk. Dit uitvoerend orgaan van de overheid heeft er door alle veranderingen vanuit die zelfde overheid zoveel taken bij ontvangen dat de medewerkers van diezelfde belastingdienst de druk niet meer aankunnen. Van de gevolgen hiervan heeft u de laatste tijd veel via de media kunnen vernemen. De oorzaak van deze druk komt voor het grootste deel vanuit de opgelegde veranderingen in wet en regelgeving vanuit diezelfde centrale overheid. Hierdoor kan het niet uitblijven dat fouten door de medewerkers van de belastingdienst worden gemaakt en dat interne controlemiddelen steeds minder worden toegepast. Vanuit de centrale overheid worden telkens excuses gemaakt. Maar als u als organisatie een fout maakt richting belastingopgave dan weet u dat dit erg kostbaar kan zijn voor uw organisatie.

Al jaren wordt geroepen dat de wet en regelgeving eenvoudiger moet en dat er minder werkdruk op het leveren van papierwerk moet worden opgelegd. Feit is dat we zien dat iedere organisatie steeds meer data reproduceerbaar moet bewaren en leveren. Daar waar het bij een kleine zorgorganisatie tien jaar geleden volstond om een loonadministrateur en een medewerker voor de administratie te hebben zien we nu bij diezelfde organisatie vier medewerkers aanwezig om aan alle wet en regelgeving te kunnen voldoen. In het vorige kabinet Belkenende werd het terugbrengen van de werkdruk als gevolg van wet en regelgeving nog tot een speerpunt uitgeroepen. Nu zien we hier  niets meer van terug. O zeker de druk vanuit de centrale overheid is verlegd naar de lagere overheden maar daarmee is voor de dienstverlenende organisaties de druk niet verlaagd. Immers ook door deze lagere overheden worden eisen gesteld en moeten papieren bewijzen worden geleverd. Als dienstverlenende organisatie kunt u niets anders doen als proberen in de pas te blijven lopen met de aanpassingen die er zijn en nog gaan komen in wet en regelgeving. Immers uw financiering loopt gevaar als u niet loyaal meewerk en uw best doet om uw papierwerk op tijd in te leveren. Vanuit de brancheorganisaties wordt er tegengas gegeven richting media en overheden. Soms lukt het zelfs om overheden te overtuigen van te grote veranderdrang. Het resultaat kan dan zijn dat uitvoering van gewijzigde regelgeving wordt vertraagd of uitgesteld.

De overheden blijken het klankbord wat geleverd wordt door brancheverenigingen, media en vakbonden nodig te hebben om de veranderdrang te betomen en beheersen. Doen de overheden dit niet in voldoende mate dan zal de snelheid van veranderingen toenemen met als gevolg het falen in de operationele uitvoering hiervan. Als dit vaker gebeurt zal de publieke opinie de overheden als onbetrouwbaar gaan beoordelen. Als uw organisatie in de problemen komt als uitvoerder van dit overheidsbeleid dan wordt uw organisatie daarmee ook een onbetrouwbare leverancier. De invloed van de overheden op de gevolgen voor uw organisatie kunnen dan ook negatief en zeer groot zijn!!!

 

 

De invloed van de overheden op uw organisatie

Er zijn al weer enige maanden achter de rug in het jaar 2008. De nieuwjaarstoespraken zijn inmiddels bijna vergeten en uw afdeling is weer met de volle inzet overgegaan tot de orde van de dag. Nu na ruim 3 maanden is het goed om een tussentijdse evaluatie de doen van de doelstellingen die u met het nieuwe jaar gesteld hebt. Want u heeft immers aangegeven dat er dit jaar van alles moet veranderen binnen uw organisatie. De uitgesproken wensen van de directie en het bestuur zijn bekrachtigd in een jaarplan. En u vraagt zich inmiddels af “wat heb ik nu bereikt, heb ik nu wel voldoende budget en bovenal hoe pak ik die plannen dan toch aan?” In deze nieuwsbrief gaan we dieper in op de mogelijkheden van de wens om ondernemerschap binnen non-profit organisaties van de grond te krijgen. Ook gaan we verder in op de mogelijkheden met budgetten en budgetteren.  Lees verder...

Sinds een jaar of vier wordt de dringende oproep van de overheid om te gaan ondernemen en vrije markt werking binnen de traditioneel gesloten markt van de non proffit sector steeds meer omgezet in regelgeving en besluitvorming waardoor organisaties werkzaam binnen de non proffit sector zich zijn gaan roeren.  Binnen de gezondheidssector heeft de aangekondigde wijziging van de AWBZ naar de WMO de nodige consequenties gehad. Een golf van fusies is ontstaan omdat diverse gemeentes hadden aangegeven slechts met een beperkt aantal organisaties te willen praten als het ging om bijvoorbeeld de thuiszorg. Het gevolg was dat er alleen al in Zuid– Holland in 2006 tientallen kleine organisaties aan het fuseren zijn gegaan. Ook zijn hierdoor noodleidende organisaties eerder dan voorzien opgegaan in een grotere organisatie.  Wenselijk? In de stad Den Haag was een overschot aan zelfstandige, veelal kleinere, verzorgingshuizen. Veel van die kleinere organisaties hadden erg veel moeite om de touwtjes aan elkaar te knopen en het budget sluitend te houden.  Vernieuwing was soms noodzakelijk maar kon door gebrek aan financiële middelen niet worden uitgevoerd. Toch voorzagen deze zelfstandige verzorgingshuizen in een behoefte.  Ook waren er zelfstandige verzorgingshuizen die wel een goed resultaat behaalden en een wachtlijst kenden. Dit waren huizen die wel al waren begonnen met het naar buiten brengen van de dienstverlening en vaak kleinschalig al hun dienstverlening in de wijken rond de organisatie brachten. Voorbeelden hier van de kleinschalige dienstverlening buiten de muren van de organisatie waren tafeltje dekje projecten, huishoudelijke verzorging, verpleging, klusjesdiensten, boodschappendiensten, etc. Deze organisaties waren soms al tientallen jaren met ondernemerschap bezig en waren door deze dienstverlening gezonde zelfstandige ondernemingen,  Door de komst van de WMO zijn deze gezonde organisaties gedwongen tot een fusie met een partner waar ze anders waarschijnlijk nooit of pas veel later aan begonnen waren. Er was immers geen dwingende noodzaak om tot een fusie of overname te komen.  Ondernemerschap dwingt je tot nadenken over je positie en rol in de maatschappij. Welke functie vervult jou organisatie in de microgemeenschap en past de missie en visie van jou organisatie bij de dienstverlening die je uitvoert. Organisaties die niet alleen met de stroom meelopen maar ook nadenken over het nut van hun rol in de maatschappij kunnen actief werken aan de toekomst.  Deze organisaties zullen fusiepartners zoeken die ook gelijk gestemd zijn en actief blijven werken aan de toekomst van de nieuwe organisatie. Veel organisaties  zijn echter niet actief bezig met ondernemerschap. Deze organisaties zijn de dienstverlening blijven leveren die passend is bij de vraag van de maatschappij zoals die ooit in het verleden goed bevonden was. Op zich is hier niets mis mee als er wel kwaliteit wordt geleverd die door de maatschappij wordt geaccepteerd. Echter, door niet of onvoldoende te vernieuwen en expanderen zal de dienstverlening uit de pas gaan lopen met wat de maatschappij wenselijk acht. Ook grotere organisaties maken zich schuldig aan het niet tijdig vernieuwen van de dienstverlening met als gevolg dat locaties onder de maat gaan presteren en er leegstand gaat ontstaan.

Ondernemerschap is nodig maar wat is nu eigenlijk ondernemerschap? Ondernemerschap is het risico durven nemen om nieuwe producten of diensten te leveren op de vrije markt met het doel om daarmee winsten te genereren. Is het opstarten van bijvoorbeeld maaltijdservice voor senioren in de wijk een vorm van ondernemerschap? In mijn optiek wel. Je loopt immers risico’s die je als organisatie bewust neemt met het oogmerk om winst te behalen of om een andere doelstelling te bereiken zoals bijvoorbeeld het openhouden van een keuken. Een organisatie moet toekomstgericht werken en werken aan een zo goed mogelijke dienstverlening. Dit betekent dat de organisatie bereid moet zijn om risico’s  te gaan nemen. Hiervoor is durf en lef nodig. Een ondernemer neemt dagelijks risico’s maar probeert die wel te beheersen. Een ondernemer zal dus zijn acties, producten en diensten zorgvuldig plannen. Een consistent beleid is noodzakelijk. Het is belangrijk dat de directie en het bestuur achter het management staan en deze steunen. Als organisatie betekent dit dat er gewerkt wordt aan een visie, een beleid en zo mogelijk een meerjaren beleid. Immers als organisatie moeten de risico’s zo beheersbaar mogelijk worden gehouden. De managers die de operationele invulling gaan geven aan het beleid moeten zich bewust zijn van de stappen die moeten worden uitgevoerd.  De interne organisatie moet goed op orde worden gehouden als er een verandering wordt ingevoerd.  Veelal wordt het invullen van een verandering onderschat. De weerstand vanuit de organisatie tegen veranderingen is vaak al latent aanwezig.  Communicatie en realistische tijdsplanning zijn noodzakelijk bij veranderingstrajecten. De kosten en de baten moeten niet alleen worden beheerd en bewaakt maar ook moeten targets worden gesteld. De markt moet actief worden bewerkt en bij een succesvolle productlancering op de markt moet de concurrentie goed in de gaten worden gehouden.  Ook moet er een waakzaam oog zijn naar de plannen van de overheden. Immers een succesvolle marktpositie van een product of dienst kan door verandering in wet en regelgeving ineens voor een probleem gaan zorgen.  Maar niet bij u natuurlijk, want u blijft als ondernemer immers altijd waakzaam!!!

 

Meer informatie over de hierboven behandelde onderwerpen kunt u verkrijgen via: info@mrac.nl

MRAC de nieuwkomer in de Facilitaire Dienstverlening

Methodieken                                           Renderen                                                  Acceptatie                              Controle

Als organisatie probeert u zich te onderscheiden van al die andere dienstverlenende organisaties. Immers uw dienstverlening is uw product en levert daarmee het bestaansrecht van de organisatie. Natuurlijk probeert u niet de spreekwoordelijke “Lada te leveren als uw klanten om de “Mercedes” vraagt. Maar wat nu als u niet weet waar uw klanten om vragen? Jarenlang zijn de kleine zelfstandige winkeliers blijven opboksen tegen steeds grotere supermarktketens. Toch zie je meer en meer kleine winkeliers stoppen met hun bedrijf. Kwaliteit leveren en onderscheidend zijn is steeds het toverwoord geweest waarmee deze kleine zelfstandigen de lokale markt konden bedienen. Nu gaan de grote winkelketens, gedwongen door de grotere onderlinge concurrentie elkaar met verbetering van kwaliteit en specifieke producten te lijf. In een gevecht om te overleven is alles geoorloofd. De klant moet overtuigd worden van de kwaliteit van het product en door de verhoging van de kwantiteit kan de prijsstelling ook nog redelijk worden gehouden. De afgelopen kerst– en paasdagenperiode overspoelden de glossy folders met luxe convenience producten van de grote supermarktketens de brievenbussen in op de trend om luxe en gemak ook thuis te bieden. Het ultieme gevecht om de klant in de belangrijkste periode van het jaar voor winkeliers is hiermee een nieuwe fase ingegaan. Wat was nu de belangrijkste doelstelling van de grote supermarktketens hierbij? Het binnenhalen van een zo groot mogelijk klanten aandeel. Immers klanten zijn redelijk trouw en een tevreden klant komt terug. Jammer en sneu voor die lokale leverancier van die heerlijke poeliers producten. De lokale kleinere winkeliers is hiermee een stevige klap uitgedeeld maar sommige winkeliers hebben hun dienstverlening uitgebreid om de klap te kunnen opvangen. Door tijdig te anticiperen op de stap van de winkelketens zijn nieuwe en nog exclusievere producten onder de aandacht van hun clientèle gebracht.  Dit alles om de veranderingen van de markt te kunnen overleven en om ook het marktaandeel te behouden...

En wat heeft u met uw organisatie gedaan? Zijn uw klanten tevreden met uw producten en dienstverlening en hoe onderscheid uw organisatie zich van de concurrenten? Heeft u uw management en de operationele leidinggevenden wel eens meegenomen naar die marktonderscheidende concurrent? Nee?, maar waarom eigenlijk niet!! U kunt iets leren van de manier waarop beleid en marketing van grote winkelketens wordt uitgevoerd. Zonder dat u zelf trendwatchers inhuurt kunt u het resultaat voor uw organisatie verbeteren als u uw managers laat zien wat marktleiders doen. Natuurlijk is het niet zo dat u hetzelfde product op de markt wilt brengen want dan bent u niet onderscheidend maar volgt u slechts de markt. Nee u kunt dan laten zien hoe kwaliteit en kwantiteit door andere organisaties worden geproduceerd en uitgevoerd. De realiteit is dat die andere organisatie een remmende voorsprong heeft op uw organisatie. Uw organisatie kan een sprong vooruit doen en behoeft niet die fouten te maken die de andere organisatie vast en zeker heeft gemaakt. Door als organisatie op onderdelen nog meer te gaan werken met normeringen en kwaliteitshandboeken kan u een kwaliteitsverhoging realiseren en wat nog belangrijker is u kunt deze kwaliteitsverhoging ook handhaven. De slag naar de klant met convenience kwaliteitsproducten die de supermarktketens in de kerstperiode hebben laten zien hebben ze alleen kunnen maken door verbeteren van kwantiteit bij behoud van kwaliteit. Dat kan alleen als je in alle facetten van het productieproces de kwaliteit bewaakt en zo nodig bijstuurt. 

Wat kunt u nog leren van uw concurrenten en wie zijn nu eigenlijk uw concurrenten. Wat zijn uw dienstverlenende producten en diensten. Dit zijn vragen die u zich zult moeten blijven stellen omdat u ook als dienstverlener ondernemer bent.  De markt is in beweging en vraag en aanbod veranderen constant.  Als u als ondernemer niet voldoende meebeweegt maakt u straks misschien wel “Lada’s”.  En hoe brengt u die producten onder de aandacht van uw klanten?

Kwaliteit en kwantiteit, direct van invloed op uw resultaten

De ruimte is altijd erg beperkt maar om de nieuwsbrief leesbaar te houden zullen we proberen om in te spelen op actuele onderwerpen en zullen er regelmatig nieuwe nieuwsbrieven verschijnen. Bij de volgende nieuwsbrief zullen we onder andere ingaan op:

- Aspecten van budgetteren bij ondernemerschap,

- Veiligheid, onderwerp van uw aandacht.

- Kwaliteit borgsystemen, nuttig of nutteloos.

 

De inhoud van deze nieuwsbrieven zal binnenkort worden opgenomen in de Website van MRAC. Bij de website zal tevens een kennis portal worden ingericht. Deze kennis portal zal aan FD managers de mogelijkheid bieden om vragen te kunnen stellen en antwoorden te delen.  In de volgende nieuwsbrief zullen wij u ook over de vorderingen op dit vlak verder informeren.

 

Als ondernemer ben je zelf actief in de vrije markt waar je jou klanten weet te bereiken. De concurrenten staan op diezelfde markt en proberen even onderscheidend te zijn. Je klanten bereiken is de eerste stap. De klanten behouden is de volgende stap. Als ondernemer moet je nooit meer stil blijven staan.

En verder...

De balans tussen baten en lasten is soms moeilijk te handhaven. Investeringen in nieuwe diensten en producten  zijn noodzakelijk als je als ondernemer de vrije markt op gaat. Het is dan ook altijd verstandig om te weten welke mogelijkheden er te vinden zijn om investeringskosten in te dekken. Als de centrale overheid wil dat non-profit organisaties de vrije markt op gaan zijn er mogelijk ook nieuwe of gewijzigde stimuleringsmaatregelen te vinden waarvan u nu mogelijk nog niet gehoord heeft.

Kwaliteit. Heeft u zich wel eens de volgende vragen gesteld: ‘Welke factoren zijn voor uw  organisatie van belang bij het vervaardigen van uw diensten of producten zodat die diensten of producten de kwaliteit hebben die u graag aan uw klanten levert?‘

‘Wat is voor uw organisatie  de toegevoegde waarde van de energie die gestopt wordt in de levering van een nieuwe dienst of product?’

‘Dragen deze diensten of producten bij tot een verbetering van de gewenste bedrijfsresultaten?’.

Contact:

Organisatie Adviesbureau MRAC

Bermudablauw 50

2718JJ Zoetermeer

Telefoon: (079) 361 95 51

Fax: (079) 361 95 51

E-mail: info@mrac.nl

KvK: 27312763